Wie sieht moderne Customer Experience heute wirklich aus? Genau dieser Frage widmete sich das Event „Customer Experience Reinvented: AI, Insight & Real World Impact“, das am 19. März 2026 in Prag stattfand. Kantar und Medallia luden gemeinsam führende Expertinnen und Experten aus den Bereichen Customer Experience, digitale Transformation und Insights ein.
Im Mittelpunkt standen neue Ansätze rund um Echtzeitdaten, KI-gestützte Analysen und moderne Experience-Intelligence-Plattformen. Oder, wie man es vor Ort gefühlt wahrgenommen hat: Das Wort „AI“ fiel vermutlich mindestens 250-mal. Offenbar setzt sich das Thema tatsächlich langsam durch.
Customer Experience wird datengetriebener und schneller
Die Veranstaltung zeigte deutlich, wie stark sich Customer Experience aktuell verändert. Klassische NPS-Befragungen allein reichen heute oft nicht mehr aus. Unternehmen möchten Kundenfeedback schneller verstehen und direkt darauf reagieren.
Genau hier setzt die Kooperation von Kantar und Medallia an. Die Plattform kombiniert klassische Marktforschungsdaten mit weiteren Datenquellen wie:
- Beschwerden aus dem Call-Center
- Social-Media-Daten
- Digitale Nutzungsdaten
- Kundenfeedback aus unterschiedlichen Touchpoints
- Omnichannel-Interaktionen
Alle Informationen werden in einem zentralen Live-Dashboard zusammengeführt. Dadurch entstehen nahezu in Echtzeit verwertbare Customer Insights.
KI in der Customer Experience: Von Daten zu konkreten Maßnahmen
Besonders spannend waren die Praxisbeispiele rund um den Einsatz künstlicher Intelligenz in modernen CX-Systemen. Präsentiert wurden unter anderem Anwendungen wie:
- Smart Response
- Intelligent Summaries
- Root Cause Assist
Diese Lösungen helfen Unternehmen dabei, Probleme schneller zu erkennen, Abwanderung zu reduzieren und Kundenbindung gezielt zu stärken.
Der Fokus lag dabei klar auf der praktischen Anwendung. KI soll nicht nur Daten analysieren, sondern konkrete Entscheidungen unterstützen und operative Teams entlasten.
Starke Marken entstehen durch starke Erlebnisse
Ein zentrales Learning des Events: Customer Experience ist heute ein entscheidender Wachstumstreiber. Laut Kantar werden mittlerweile rund 75 % der Markenwirkung durch Erlebnisse und Interaktionen beeinflusst – und nicht mehr primär durch klassische Werbung.
Erfolgreiche Marken schaffen es, an allen Kontaktpunkten relevant, emotional und konsistent aufzutreten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es um Millionen täglicher Interaktionen oder komplexe Einzelkontakte geht.
Die stärksten Marken bleiben:
- Meaningful
- Different
- Salient
Wenn Customer Insights in Produktentwicklung, digitale Kanäle, Service und Management integriert werden, wird Customer Experience zur Aufgabe des gesamten Unternehmens.
Customer Experience bleibt ein Zukunftsthema
Die Diskussionen in Prag machten deutlich: Unternehmen investieren zunehmend in KI-gestützte CX-Systeme, Echtzeitdaten und Experience Intelligence. Der Trend geht klar in Richtung vernetzter Plattformen, die verschiedenste Datenquellen intelligent kombinieren.
Dabei wird eines besonders wichtig: Daten allein reichen nicht aus. Entscheidend ist, wie schnell daraus konkrete Maßnahmen entstehen.
Das Event „Customer Experience Reinvented“ zeigte eindrucksvoll, wie moderne Customer Experience heute gedacht wird – datengetrieben, vernetzt und zunehmend KI-unterstützt.
Quelle: kantar.com
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